電話でサポートIDを聞き取ると、音声が自動認識されてそのIDでシステムを検索して、顧客情報がすぐ目の前にあらわれる。企業名、氏名、性別、連絡先のほか、ペルソナ情報として性格の概要、リテラシーレベル、感情傾向とレベル、過去履歴、クレーム割合、ヒアリング時の必須ヒアリング事項、直近の対応メモ、他、がモニターにレイアウトされる。
好み傾向
声(高い、低い、中程度)
スピード(早い、中程度、ゆっくり)
印象 (温かみ、クール、子供っぽい、大人っぽい、頼もしい、か弱い)
当顧客が過去に応えたアンケートで良好な評価を得たオペレーターの情報も参照できる。
過去事例をもとに、インプットすると機嫌が良好になりやすいパターンのキーワード。あるいは、不機嫌にさせやすい、立腹・激昂しやすいパターンのキーワードが、幾つか例示される。
性格概要から、傾向としてどのようなパターンの対応ストーリーを好むかの分析結果も表示される。
対話時の傾向としては下記を考慮。
問い合せ内容と、顧客の考えている要件・要望とに、ズレが多い、あるいは少ない。
問い合せ内容の説明、表現内容に顧客自身の自尊心を多く含み執着が強い、あるいは弱い。
顧客はオペレーターが問い合せ内容をどれだけ正確に把握できたか、その理解度の確認を強く望む、あるいはそれほど強くは望まない。
問い合わせに対する正確な回答を望まれる傾向の顧客なのか、必ずしもそうではないのか。
